แนวข้อสอบ เรื่องการบริการ

1. ข้อใด ไม่ใช่ องค์ประกอบของระบบการบริการ

• ผู้รับบริการ ค. ผลิตภัณฑ์บริการ
• ผู้ปฏิบัติงานบริการ                                            ง. ผู้บริหาร

ตอบ   ง. ผู้บริหาร

2. quality – sensitive customer คือประเภทของลูกค้าที่มาใช้บริการประเภทใด

• ประเภทที่ใช้อัตราค่าบริการเป็นตัวกำหนดคุณภาพบริการ
• ประเภทที่พิจารณาอัตราค่าบริการเป็นสำคัญ
• ประเภทที่พิจารณาคุณภาพบริการเป็นสำคัญ
• ประเภทที่พิจารณาอัตราค่าบริการและคุณภาพบริการเป็นสำคัญ

ตอบ   ค. ประเภทที่พิจารณาคุณภาพบริการเป็นสำคัญ

3. Ethical customer คือประเภทใดของลูกค้าที่มารับบริการ

• ประเภทลงทุนคุ้มค่า ค. ประเภทชอบความสะดวก
• ประเภทเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ง. ประเภทนิยมตนเอง

ตอบ   ข. ประเภทเห็นอกเห็นใจผู้อื่น

4. Cowell ได้จำแนกผู้ให้บริการเป็นกี่ประเภท

• 2 ประเภท                                                          ค. 4  ประเภท
• 3 ประเภท                                                            ง. 5  ประเภท

ตอบ   ค. 4  ประเภท   ได้แก่

1. ประเภทที่ต้องปฏิสัมพันธ์และปรากฏตัวกับลูกค้า
2. ประเภทที่ไม่ต้องปฏิสัมพันธ์แต่ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า
3. ประเภทที่ต้องปฏิสัมพันธ์แต่ไม่ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า
4. ประเภทที่ไม่ต้องปฏิสัมพันธ์และไม่ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า
5. ข้อใด ไม่ใช่ การบริการโดยการจำแนกตามระดับความคาดหวังของผู้รับบริการ

• การบริการรอง ค. การบริการพิเศษเพิ่มเติม
• การบริการที่คาดหวัง                                         ง. การบริการหลัก

ตอบ   ก. การบริการรอง

6. กิจกรรมหรือกระบวนการ ตลอดจนสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพที่ผู้รับบริการไม่ได้คาดหวังมากก่อนว่าจะได้รับ และเมื่อได้รับแล้วก็ทำให้เกิดความประทับใจ เป็นการบริการประเภทใด

• การบริการรอง ค. การบริการพิเศษเพิ่มเติม
• การบริการที่คาดหวัง                                         ง. การบริการหลัก

ตอบ   ค. การบริการพิเศษเพิ่มเติม 

7. World Trade Organization (WTO) ได้จำแนกประเภทของการบริการไว้จำนวนกี่สาขา

• 12 สาขา                                                              ค. 10  สาขา
• 15 สาขา                                                               ง. 5  สาขา

ตอบ   ก. 12   สาขา

8. การบริการด้านใดที่ครอบคลุมถึงการบริการของธุรกิจบันเทิงซึ่งรวมถึงโรงละคร ดนตรี ละครสัตว์ การบริการข่าวสาร ห้องสมุด พิพิธภัณฑ์ การบริการด้านวัฒนธรรมอื่นๆ การบริการด้านการกีฬา และการนันทนาการอื่นๆ

• การบริการด้านสิ่งแวดล้อม
• การบริการด้านธุรกิจอาชีพ
• การบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสุขภาพและการบริการทางสังคม
• การบริการด้านนันทนาการ วัฒนธรรม และการกีฬา

ตอบ  ง. การบริการด้านนันทนาการ วัฒนธรรม และการกีฬา 

9. การบริการที่จำแนกตามความสำคัญของการบริการในฐานะที่เป็นผลิตภัณฑ์ของหน่วยงานแบ่งออกเป็นกี่ประเภท

• 2 ประเภท                                                          ค. 4  ประเภท
• 3 ประเภท                                                            ง. 5  ประเภท

ตอบ  ก. 2   ประเภท

10. ข้อใดถูกต้องที่สุดเกี่ยวกับการบริการ

• การบริการคือการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเฉพาะลูกค้าที่สำคัญ
• การบริการคือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการ
• การบริการคือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว
• การบริการคือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว

ตอบ   ง. การบริการคือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว

11. ข้อใดคือคุณสมบัติเบื้องต้นของพนักงานบริการที่ควรมี

• รักในงานบริการ ค. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้
• มีความรู้ในงานที่ให้บริการ ง.  ถูกทุกข้อ

ตอบ  ง.  ถูกทุกข้อ

12. ใครไม่มีคุณสมบัติเป็นพนักงานบริการที่ดี

• ชบายิ้มแย้มและสร้างความเป็นกันเองกับลูกค้า
• ทองกวาวมีความรู้ในงานที่ให้บริการเป็นอย่างดี
• กุหลาบมองลูกค้าด้วยหางตาเมื่อลูกค้าเดินจากไป
• มะลิมีทัศนคติต่องานบริการดีไม่โกรธเวลาลูกค้าต่อว่า

ตอบ   ค. กุหลาบมองลูกค้าด้วยหางตาเมื่อลูกค้าเดินจากไป